Thorsten Hansler, responsable de programme pour le domaine « IA dans les centres de contrôle » chez IABG

« L’avenir, c’est la mise en œuvre ! »

Depuis 2023, Thorsten Hansler est responsable de programme pour le domaine « IA dans les centres de contrôle » chez IABG. Il a participé pour la troisième fois cette année au SPIK en tant qu’intervenant, et depuis deux ans, il supervise des projets concrets en Suisse. Bilan et coup d’œil sur l’avenir.

Thorsten Hansler a participé pour la troisième fois au SPIK 2026 en tant qu’intervenant et accepté cet entretien en exclusivité, ce pour quoi la rédaction lui adresse un chaleureux « Merci ! ».© SPIKMonsieur Hansler. Il y a trois ans, tout le monde parlait déjà de l’IA, mais les idées concrètes sur les avantages qu’elle pouvait apporter aux centres de contrôle étaient rares. Qu’en est-il aujourd’hui ?

THORSTEN HANSLER : « Il y a trois ans, l’IA dans les centres de contrôle était avant tout un sujet de discussion ; aujourd’hui, on utilise cette technologie. Nous ne parlons plus de potentiels, mais d’applications concrètes en service. Les centres de contrôle comprennent aujourd’hui mieux ce que l’IA peut apporter, et où se situent ses limites. Nous avons nous aussi beaucoup appris, notamment grâce à des projets en Suisse, par exemple avec l’entreprise easyCab medical AG de Köniz ou la centrale d’appels d’urgence médicale de Soleure. »

« Que révèlent ces projets concernant le développement de l’IA dans les centres de contrôle ? »

« Le projet de Soleure montre très concrètement où en sont les centres de contrôle aujourd’hui : beaucoup sont très avancés sur le plan conceptuel, mais n’en sont qu’à leurs débuts en matière de mise en œuvre. C’est précisément là que nous intervenons, avec des solutions qui ne sont pas seulement planifiées, mais dont l’efficacité est aussi testée en conditions réelles. Dans le même temps, nous constatons que le débat a fortement évolué en peu de temps : en 2024, il était encore question du potentiel, en 2025 des conditions préalables, comme pour le < radar technologique > que vous avez présenté de manière très claire dans le numéro 02-2025. Et en 2026, nous parlons pour la première fois de solutions déjà utilisées de manière productive. »

« De quelles solutions d’IA s’agit-il, et quels avantages apportent-elles ? »

« Le principal levier réside actuellement dans la prévision du volume et des lieux d’intervention. Des projets menés à Berlin, à Marbourg-Biedenkopf ou en Lusace montrent que les centres de contrôle déploient leurs véhicules de manière beaucoup plus ciblée. Cela se traduit par une réduction des trajets à vide, des temps de réaction plus courts et une meilleure utilisation des ressources. Les centres de contrôle qui sont en mesure d’estimer avec une grande probabilité ce à quoi il faut s’attendre dans les prochaines heures peuvent mieux respecter les délais d’intervention grâce à une efficacité et à une qualité accrues. »

« Cela semble une bonne chose, mais l’intégration de ’IA ne sera certainement pas aussi simple que l’on pourrait le croire… »

« La mise en place est compliquée, surtout parce que beaucoup sous-estiment l’effort que cela demande. Trois points doivent être bien clairs : Premièrement : l’IA ne fonctionne qu’avec des données de qualité et disponibles en quantité suffisante. Et dans la réalité, celles-ci sont souvent fragmentées ou difficilement exploitables. En parallèle, l’IA transforme les processus et donc les méthodes de travail. Deuxièmement : il est important que ce soit l’humain qui décide. L’IA ne remplace pas les décisions, elle les soutient. Et troisièmement : l’IA n’est pas un produit que l’on achète simplement, mais un système qui doit être continuellement mis à jour et perfectionné. »

« Où en sont aujourd’hui les outils de prévision basés sur l’IA, et quelle évolution prévoyez-vous ? »

« La qualité des prévisions est déjà bonne, car de nombreux facteurs d’influence pertinents sont accessibles : la météo, le trafic, les événements ou les effets saisonniers. Ce n’est pas seulement un facteur isolé qui importe, mais plutôt la combinaison de nombreuses sources de données. C’est précisément là que réside la force de l’IA : elle identifie des schémas qui ne seraient pas visibles pour l’être humain.

À moyen terme, l’IA améliorera considérablement la prévisibilité. Les plannings d’intervention et les modèles de rotation peuvent être établis avec plus de précision et bien à l’avance. Les ressources sont utilisées de manière plus équilibrée, ce qui permet de réduire les pics de charge. Cela apporte aux collaborateurs davantage de fiabilité et allège leur charge de travail au quotidien.

À long terme, les prévisions basées sur l’IA permettront en outre des optimisations spatiales, stratégiques et coopératives. Les sites peuvent être choisis de manière stratégiquement optimale, la présence sur le terrain augmente et la coopération avec des tiers devient plus transparente et plus efficace. »

« Si vous deviez aujourd’hui repenser un centre de contrôle : que feriez-vous différemment par rapport à il y a cinq ans ? »

« Les centres de contrôle ne doivent plus être conçus de manière statique. Les systèmes, les processus et les structures doivent pouvoir évoluer, tant sur le plan technique qu’organisationnel. Cela implique, par exemple, des architectures informatiques modulaires, des interfaces claires, la capacité d’intégrer progressivement de nouvelles fonctionnalités, et la volonté de remettre régulièrement en question les processus et de les adapter.

Mais le fait que les évolutions technologiques sont souvent plus rapides que les cadres réglementaires reste un défi. Les services d’urgence ne peuvent pourtant pas attendre. Ils doivent évoluer avec leur époque pour pouvoir accomplir leurs missions à tout moment. C’est pourquoi les centres de contrôle doivent trouver une manière pragmatique de mettre en œuvre l’innovation sans attendre une clarté totale de la part des responsables politiques et du législateur. »

« Où la collaboration entre les centres de contrôle échoue-t-elle, et comment l’IA peut-elle améliorer la situation ? »

« Lors d’interventions interorganisationnelles, l’IA aide à mieux anticiper les situations et à coordonner les ressources à temps. Pour cela, les centres de contrôle doivent travailler en réseau de manière plus étroite, ce qui rend indispensables l’ouverture technologique et l’échange structuré de données. Des initiatives telles que le Swiss Emergency Data Hub montrent à quoi ces plateformes pourraient ressembler à l’avenir. Les centres de contrôle doivent donc déterminer suffisamment tôt quelles données ils souhaitent partager et quelles interfaces sont nécessaires, et comment ils s’intègrent dans de tels réseaux sur le plan technique et organisationnel. »

« Selon vous, comment l’IA modifie-t-elle le quotidien d’un centre de contrôle ? »

« Les décisions de routine sont davantage assistées, voire partiellement automatisées, tandis que l’évaluation de situations complexes prend de l’importance. Cela a des répercussions directes sur l’organisation et les qualifications : les exigences en matière de formation initiale et continue augmentent, les rôles évoluent et les besoins en espace peuvent également changer, par exemple en raison de nouvelles fonctions ou de nouvelles méthodes de travail. Ces évolutions doivent être prises en compte dès la phase de planification. »

« De nombreux centres de contrôle se demandent par où commencer. Selon vous, quelles seraient les premières mesures concrètes à prendre ? »

« Ils devraient suivre régulièrement le cycle du < radar technologique >, valider les résultats et en déduire les ajustements nécessaires. Il s’agit d’examiner la situation actuelle et les évolutions futures sous différentes perspectives et de les évaluer en fonction des groupes cibles. On parvient ainsi à des solutions qui fonctionnent réellement au quotidien. »

« Dernière question : « Comment IABG évalue-t-elle et planifie-t-elle son avenir sur le marché suisse ? »

« Nous considérons la Suisse comme un marché très dynamique, très ouvert aux nouvelles technologies. Après la mise en œuvre des premiers projets, nous étudions actuellement comment renforcer davantage notre présence sur place. »